En salud se lleva hablando mucho tiempo de la inteligencia artificial (IA), aunque casi siempre relacionada con el diagnóstico. No es un tema menor, pues el conocimiento compartido es una gran palanca del avance en la medicina. 

Recuerdo el primer proyecto de red neuronal del Grupo ASISA. En ASISA Dental vimos la capacidad de ampliar la visión del ojo humano, que puede llegar a distinguir de 12 a 16 tonalidades de grises en una radiografía, a tener un rango de cientos y hasta miles de tonalidades diferenciados gracias a una máquina. La capacidad de precisión es impresionante.

La salud no está concebida solo para personas enfermas. Todos los días hay miles de pacientes sanos que van a una consulta, prueba o examen médico. Por suerte, son un elevado porcentaje del total de personas que acuden a los hospitales, y también requieren un servicio excelente. 

Cuando hablamos de excelencia en el servicio referida a este tipo de pacientes, ya no buscamos únicamente la alta precisión. Los pacientes buscan un acompañamiento de inicio a fin, sentirse guiados y cuidados más allá de su salud. Esto incluye un seguimiento pre, durante y post consulta. 

Este tipo de servicio a medida es muy difícil de proporcionar hoy en día, ya que implica altos costes, sumado a la necesidad de aprovechar economías de escala que son, en esencia, una barrera contra la personalización. 

Por eso este es el ámbito donde encontramos actualmente más soluciones basadas en IA que permiten acompañar al paciente, desde la solicitud de la cita (con BOTs, asistentes virtuales…), durante el proceso o en el seguimiento (plataformas de enfermería virtual, equipamiento para monitorizar en casa, etc.)

Generalmente, tanto prestadores como pacientes somos reacios a pensar que un robot o una máquina pueda darnos el trato cálido y humano que necesitamos, pero la realidad es que la IA viene a sustituir a las personas en tareas que no requieren de esa humanidad, para que las personas puedan centrarse en dar servicio a los pacientes, en lugar de estar detrás de una pantalla.

¿Cuántas veces has llegado a un mostrador de un centro de salud u hospital y te has encontrado a la persona detrás hablando por teléfono? Todos agradecemos cuando nos recuerdan la hora, pero nos da igual quién lo haga. Lo que sí nos importa es que, si llegamos a un centro, nos atienda una persona y no una máquina.

La IA permite hacer de asistente en múltiples tareas a un bajo coste y con una eficiencia insuperable. Solo tenemos que ser capaces de detectar esas partes del proceso que se convierten en cuellos de botella y buscar soluciones existentes para desatascar estos procesos con ayuda de la tecnología.

Cuando me preguntan si creo que la IA va a acabar con trabajos que existen ahora, siempre respondo que sí, pero que son trabajos que no deberían existir desde hace tiempo. Mi primer trabajo en segundo de carrera era cribar currículums de candidatos para una empresa de reclutamiento. Luego me ascendieron a hacer las pruebas de idiomas. Hoy en día ninguno de esos dos trabajos existe, han sido reemplazados por la IA.

De la misma manera, llamar para saber si va a venir a la consulta, si ha tomado la medicación, contestar para dar una cita, revisar papales para dar una autorización a un volante, etc., son tareas que pueden y deben ser reemplazadas por la tecnología. 

No obstante, todavía queda un largo recorrido. Según un estudio de Oracle, dos tercios del tiempo de los médicos en consulta se dedica a trabajo administrativo. Si queremos que la sanidad sea sostenible, tenemos que trabajar sobre estas ineficiencias para poder abarcar más pacientes y reducir listas de espera.

Porque al final lo que consideran los pacientes un servicio excelente es lo mismo que en otras industrias: rapidez, claridad y facilidad.